A. Pengertian Customer Service
Adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan masalah yang sedang dihadapi.
Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
Seorang Customer Service adalah front ofiice barisan terdepan dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat. Customer service adalah suatu tugas lain dari penjualan secara aktif, tugas termasuk dalam hubungan langsung dengan komsumen itu sendiri, atau melalui alat komunikasi, suart atau prooses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan dan dikomunikasikan dengan dua tujuan utaman, yaitu produktivitas oprasional dan kepuasan konsumen.
Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.
Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.
Dari uarian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan produk bank tersebut, serta memberikan keuntungan bagin kedua belah pihak.
B. Tugas dan Fungsi Customer Service
Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.
Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :
1. Penerima Tamu
Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
2. Customer Relation Office
Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.
3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.
C. Syarat Customer Service
1. Syarat Fisik :
- Menarik dari segi wajah;
- ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm.
Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga jangan terlalu kurus.
- Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya.
2. Syarat mental, harus memiliki :
- Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya.
3. Syarat Kepribadian :
- Energik dan gesit;
- Rasa humor dan selalu ingin maju;
- Mampu mengendalikan diri;
- Tidak mudah marah;
- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;
- Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan
4. Syarat Sosial :
- Jiwa Sosial yang tinggi;
- Bijaksana;
- Budi pekerti yang luhur;
- Pandai bergaul dengan siapapun;
- Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak;
- Pandai bicara dan tidak kaku.
D. Yang harus dilakukan oleh Customer Sevice
1. Cara Melayani Tamu
a. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang
b. Senyumlah kepadanya
c. Ucapkan Salam
d. Sapa : apa yang dapat kami bantu
e. Service memberikan layanan yang terbaik
f. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan
g. Menanggapi komplain dengan bijaksana
h. Responsif setelah mengetahui keluhan tamu
i. Ucapkan terima kasih
2. Telepon Masuk
a. Pesawat telepon segera diangkat, minimal
3x nada panggil
b. Terima dengan sopan
c. Berikan salam
d. Jelaskan nama kantor / instansi anda
e. Jelaskan bahwa anda siap membantu
f. Tanyakan darimana / siapa
g. Dengarkan dengan baik
h. Berikan jawaban yang efisien
i. Buat catatan pembicaraan
j. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu
3. Etiket Pelayanan
Adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar sempurna.
Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Sikap perilaku dan ekspresi wajah
b. Penampilan
c. Cara berpakaian
d. Cara bertanya
e. Cara berbicara
Yang perlu mendapat perhatian :
1) Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu
2) Memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu
3) Sopan dan ramah dalam melayani tamu
4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk tamu
5) Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan
6) Dapat menahan emosi
7) Menyenangkan orang lain
Yang tidak boleh dilakukan :
- Berpakaian sembarangan
- Melayani sambil makan, minum atau merokok
- Sambil mengobrol
- Menampakkan wajah cemberut
- Sambil membaca
- Petugas hendaknya tidak mengiklankan atau menjual dirinya sendiri misalnya
Tugas Costumer Service
Tugas2 CS:
1. Bertanggung jawab atas kepuasan nasabah.
2. Memberikan pelayanan terhadap sebagian besar produk LippoBank kepada nasabah.
3. Menjawab pertanyaan nasabah dan membantu mereka dengan fasilitas perbankan lainnya.
Tugas2 CS di Bank:
1. Mendapatkan peluang bisnis dari nasabah existing maupun yang baru melalui penjualan dan pelayanan dari produk perbankan (funding atau lending).
2. Mengembangkan dan membina relasi yang berkualitas dengan nasabah serta menjadi sumber terpercaya bagi nasabah dalam memberikan solusi untuk kebutuhan finansial nasabah.
Sikap Customer Service yang baik:
1. Ramah
2. Penuh perhatian
3. Profesional
4. Membantu
Semoga bermanfaat,
Sumber Download Here,
